Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành hàng không, việc hiểu rõ hành vi người dùng và tối ưu hoá hiệu quả digital marketing trở thành yếu tố sống còn. Dự án dưới đây là ví dụ điển hình cho cách một thương hiệu hàng không ứng dụng Google Analytics 4 (GA4) và Predictive Audiences để khai thác dữ liệu hành vi, từ đó tăng 600% tỷ lệ chuyển đổi và giảm 78% chi phí cho mỗi hành động (CPA) chỉ trong thời gian ngắn.
1. Mục tiêu của dự án
Khi bắt đầu dự án, Vietjet Air đặt ra ba mục tiêu chính:
- Thu thập dữ liệu người dùng toàn diện: Ngay từ đầu, Vietjet Air xác định phải “nhìn xuyên” toàn bộ hành trình số của khách hàng, từ lúc tìm kiếm chặng bay trên website cho tới khi hoàn tất đặt chỗ trên ứng dụng. Trọng tâm là hợp nhất dữ liệu đa nền tảng (cross-platform) bằng một chuẩn đo lường thống nhất, giúp loại bỏ tình trạng manh mún giữa các kênh. Khi tất cả điểm chạm (touchpoints) được kết nối, đội ngũ có thể theo dõi hành vi một cách liền mạch, hiểu chính xác người dùng đang ở bước nào trong phễu và điều gì cản trở họ chuyển đổi.
- Tối ưu hoá chiến dịch Digital Marketing: Với quy mô người dùng lớn, mục tiêu tiếp theo là “kích hoạt” dữ liệu để đọc sâu hành vi mua vé: tần suất tìm kiếm, khung giờ cao điểm, xu hướng điểm đến, khả năng quay lại theo nhóm đối tượng. Từ đó, Vietjet tinh chỉnh nhắm chọn (targeting) và phân bổ ngân sách vào các phân khúc có ý định mua cao nhất, đồng thời thử nghiệm thông điệp/ưu đãi phù hợp từng giai đoạn phễu. Cách làm này giúp quảng cáo bớt lãng phí, tăng mức độ liên quan (relevancy) và cải thiện hiệu quả tổng thể của kênh trả phí.
- Tăng trưởng đơn hàng và doanh thu bền vững: Thay vì chỉ “đẩy” lưu lượng, Vietjet đặt mục tiêu vào những hành động mang giá trị thực: đặt vé, đăng ký tài khoản, hoàn tất thanh toán. Tư duy này dịch chuyển trọng tâm từ lượng truy cập sang chất lượng chuyển đổi, ưu tiên các chỉ số như tỉ lệ chuyển đổi, CPA/ROAS và giá trị đơn hàng trung bình. Về dài hạn, việc tối ưu dựa trên hành vi thật giúp doanh thu tăng ổn định trên cả web và app, đồng thời xây dựng nền tảng dữ liệu vững chắc cho cá nhân hoá trải nghiệm trong các chiến dịch kế tiếp.
2. Phương pháp tiếp cận
Để đạt được mục tiêu tăng trưởng mạnh mẽ cả về tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) và doanh thu, Vietjet Air đã lựa chọn hợp tác cùng LionTech triển khai chiến lược đo lường và tối ưu marketing dựa trên dữ liệu. Trọng tâm của dự án là ứng dụng Google Analytics 4 (GA4) – nền tảng phân tích thế hệ mới của Google, cùng với Predictive Audiences – công cụ dự đoán hành vi người dùng dựa trên machine learning.
Trước hết, hệ thống Google Analytics 4 được thiết lập và chuẩn hóa toàn diện cho cả website và ứng dụng di động của Vietjet. Khác với phiên bản Universal Analytics cũ, GA4 cho phép đo lường hành vi người dùng dựa trên sự kiện (event-driven), giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác từng bước trong hành trình đặt vé. LionTech tiến hành gắn các sự kiện quan trọng như view_item, add_to_cart, begin checkout và purchase để theo dõi đầy đủ quá trình mua hàng. Ngoài ra, tất cả dữ liệu từ web và app đều được gắn mã User-ID thống nhất, đảm bảo không trùng lặp, giúp nhận diện người dùng xuyên suốt giữa các nền tảng.
Khi dữ liệu đã được chuẩn hóa, Vietjet bắt đầu triển khai chiến lược remarketing theo hành vi người dùng (behavioral remarketing). Hệ thống GA4 tự động phân loại khách hàng theo từng giai đoạn của phễu mua hàng – từ người chỉ xem chuyến bay, người thêm vé vào giỏ nhưng chưa thanh toán, đến người đã hoàn tất giao dịch. Mỗi nhóm khách hàng này sẽ nhận được những thông điệp quảng cáo được thiết kế riêng: nhóm bỏ giỏ hàng được nhắc lại bằng email hoặc banner ưu đãi; nhóm đã thanh toán thì được remarketing bằng dịch vụ cộng thêm như hành lý, suất ăn, gói ưu tiên. Cách tiếp cận này giúp Vietjet không chỉ tăng tỷ lệ quay lại mà còn cải thiện đáng kể khả năng giữ chân khách hàng (retention rate).
Điểm nổi bật nhất của dự án nằm ở việc ứng dụng Predictive Audiences – tính năng AI dự đoán hành vi mua hàng trong tương lai. GA4 cung cấp khả năng tự động phân tích dữ liệu người dùng và dự đoán hai nhóm chính: nhóm có khả năng mua hàng trong 7 ngày tới (likely 7-day purchasers) và nhóm có nguy cơ rời bỏ cao (high churn probability users). Dựa trên dữ liệu này, Vietjet điều chỉnh ngân sách quảng cáo thông minh hơn: tăng ngân sách đấu thầu (bidding) cho nhóm có khả năng mua cao, và giảm hoặc loại trừ hiển thị quảng cáo cho nhóm ít tiềm năng. Điều này giúp tối ưu chi phí marketing, đồng thời tập trung nguồn lực vào đúng đối tượng mang lại lợi nhuận cao nhất.
Song song với đó, LionTech cũng phát triển một hệ thống Dashboard trực quan (real-time dashboard) trên nền tảng GA4 và Looker Studio, giúp đội ngũ marketing của Vietjet theo dõi hiệu suất chiến dịch mọi lúc. Các chỉ số quan trọng như CR (Conversion Rate), CPA (Cost per Action), ROAS (Return on Ad Spend) và AOV (Average Order Value) đều được cập nhật theo thời gian thực. Nhờ vậy, đội ngũ có thể phát hiện nhanh những chiến dịch hoạt động kém hiệu quả, điều chỉnh ngân sách ngay lập tức và ra quyết định dựa trên dữ liệu thật thay vì cảm tính.
Nhờ sự kết hợp đồng bộ giữa đo lường chính xác, phân tích hành vi sâu và dự đoán thông minh bằng AI, Vietjet Air đã hình thành một chu trình tối ưu marketing tự động, trong đó dữ liệu không chỉ được thu thập mà còn được biến thành hành động cụ thể – từ remarketing, tối ưu quảng cáo, đến phân bổ ngân sách. Chính phương pháp tiếp cận này đã đặt nền móng cho kết quả tăng trưởng vượt bậc mà Vietjet đạt được sau đó.
3. Kết quả nổi bật
- Tỷ lệ chuyển đổi (CR) tăng 600%. Ở nhóm khách hàng được GA4 dự đoán là “likely 7-day purchasers”, tỷ lệ mua hàng tăng gấp 6 lần so với trước khi triển khai. Kết quả này phản ánh rõ sức mạnh của phân tích dự đoán (predictive analytics): hệ thống không chỉ mô tả hành vi quá khứ, mà còn ước lượng xác suất mua của từng người dùng trong khung thời gian ngắn. Khi đội ngũ marketing chủ động điều chỉnh thông điệp, tần suất hiển thị và ưu tiên ngân sách theo xác suất mua dự đoán, các điểm nghẽn trong phễu chuyển đổi được tháo gỡ đúng chỗ, đúng lúc. Nói cách khác, thay vì “trải lưới” rộng rãi cho mọi đối tượng, chiến dịch tập trung mũi nhọn vào nhóm có ý định cao, nhờ đó CR bật tăng mạnh mẽ.
- Chi phí trên mỗi hành động (CPA) giảm 78%. Việc tái phân bổ ngân sách sang các phân khúc có khả năng mua cao đồng thời loại trừ/giảm tần suất với nhóm ít tiềm năng giúp Vietjet tiết kiệm đáng kể chi phí quảng cáo lãng phí. Tác động này thể hiện rõ nhất ở các kênh mua trả phí như Google Ads và App Campaigns: cùng một ngân sách, lượng chuyển đổi thu về nhiều hơn; hoặc để đạt cùng một số chuyển đổi, chi phí phải chi ra thấp hơn. Sự kết hợp giữa phân khúc theo ý định (intent-based targeting), tối ưu đấu thầu (bidding) và sáng tạo nội dung bám sát giai đoạn phễu đã kéo CPA xuống sâu mà không làm ảnh hưởng đến độ phủ cần thiết.
- Tăng trưởng doanh thu bền vững trên cả web & app. Khi dữ liệu được đồng bộ và hợp nhất (web–app) bằng User-ID, mọi tương tác của khách hàng được theo dõi liền mạch giữa các kênh. Người dùng có thể bắt đầu tra cứu giá trên website, lưu hành trình vào giỏ, rồi chuyển qua ứng dụng để hoàn tất thanh toán – và toàn bộ hành trình đó vẫn được ghi nhận đầy đủ. Nhờ cái nhìn xuyên suốt này, chiến dịch cross-channel được tối ưu trơn tru: nhắc giỏ đúng lúc, remarketing đúng nội dung trên kênh đúng, hạn chế trùng lặp tần suất. Doanh thu vì thế tăng ổn định và không còn phụ thuộc vào một kênh duy nhất, giảm rủi ro “đứt gãy” khi có biến động ở bất kỳ nguồn traffic nào.
Tăng khả năng cá nhân hoá trải nghiệm (Personalization). Tận dụng dữ liệu hành vi, Vietjet có thể gợi ý chặng bay, thời điểm khởi hành, hạng ghế hoặc gói dịch vụ bổ sung (hành lý, suất ăn, ưu tiên thủ tục) phù hợp với từng người dùng thay vì áp dụng một thông điệp chung cho tất cả. Những đề xuất và thông báo này được “căn chỉnh” theo giai đoạn phễu (mới xem – bỏ giỏ – đã mua) và mức độ quan tâm, giúp nội dung luôn liên quan, tránh gây phiền nhiễu. Về tổng thể, trải nghiệm khách hàng (CX) được nâng lên: hành trình đặt vé mạch lạc hơn, thông tin đúng nhu cầu hơn, và cảm nhận về thương hiệu tích cực hơn – từ đó củng cố vòng lặp tăng trưởng dài hạn.
Được gắn thẻ bởi:
